미소정보기술이 인공지능(AI) 기반 컨택센터 사업 확장에 나선다. AI컨택센터(AICC) 솔루션 개발 업체 더화이트커뮤니케이션(이하 TWC)과 개인정보를 보호하면서 상담사의 업무 자동화를 위한 솔루션을 제공하기로 했다. 이를 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 31일 밝혔다.

양사는 이번 MOU를 통해 AICC에 고객 상담내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꿔 개인정보를 안전하게 저장하고 상담사를 위한 자동 답변 등의 서비스를 고도화하기로 했다. 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA(smartTA)’와 챗GPT를 활용해 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 차별화된 AICC 솔루션도 만든다.

미소정보기술의은 스마트TA란 기술로 AICC 사업을 진행해왔다. 기존 콜센터에 다양한 고객들을 상담하면서 인사이트를 발굴할 수 있는 기술이다. 일부 병원에서는 의료 전문 코딩인력 투입과 시간, 수작업에 따른 부담 등을 스마트TA로 해결했다. 국내 주요 콜센터의 비정형 텍스트와 지자체의 소셜 데이터 분석을 통해 AI 기반 상권분석 시스템 구축, 가공식품 제조업 제품에 대한 고객의 평가 및 불만 파악, 경쟁사 제품 평가 등의 기술도 제공하고 있다.

TWC는 전화, 채팅, 챗봇, 이메일 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 문의를 한 화면에서 답변할 수 있게 해주는 클라우드 기반 고객상담 솔루션 ‘클라우드게이트(cloudgate)’를 개발·공급하는 업체다. 클라우드게이트는 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 상담 솔루션에 AI를 더해 상담 자동 요약, 상담 키워드 자동 추출, 상담 리포트 자동 생성 등 기능을 탑재했다. 현재 일본 법인을 설립해 국내뿐 아니라 일본향 고객 상담 솔루션도 공급 중이다.

안동욱 미소정보기술 때표는 “AICC를 통해 컨택센터의 업무 과중을 줄이고 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 TWC와 협력하겠다”고 말했다.

박민영 TWC 대표는 “우리는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 보다 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정”이라고 밝혔다.​ 

[김동원 기자]

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